Costruire MIA #2: leggere la posta di un'azienda senza tradire la fiducia

Nella prima puntata avevamo chiuso con una lista di cose che non funzionavano. La prima era questa: nessun collegamento attivo, Gmail progettato ma non collegato.

Ora è collegato. E il momento in cui un sistema smette di leggere dati di prova e comincia a leggere la posta vera di un’azienda è quello in cui scopri quali delle tue idee erano sbagliate.

Erano parecchie.

Cosa volevamo ottenere

Sembra il pezzo più semplice del progetto: si autorizza l’accesso, si scaricano i messaggi, si indicizzano. È un problema risolto da vent’anni.

Solo che qui non stai scaricando messaggi. Stai chiedendo a un imprenditore di darti la sua casella di posta — quella dove ci sono le trattative, i contenziosi, le comunicazioni del commercialista, le email del dipendente che si è licenziato. È la richiesta più invasiva che un software di questo tipo possa fare, e arriva prima che il cliente abbia visto un solo risultato utile.

Quindi l’obiettivo non era “leggere le email”. Era leggerle in un modo che regga il momento in cui qualcuno chiede: cosa ci fai esattamente con la mia posta?

Cosa abbiamo trovato

La casella vera non assomiglia a quella di prova

Alla prima prova su una casella reale, la parte utile era una minoranza. Il resto: notifiche dei social, newsletter, alert automatici, report tecnici generati dai server.

Il problema non è lo spreco. È che ogni email acquisita finisce nell’indice su cui MIA cerca, e ogni newsletter dentro l’indice peggiora ogni risposta futura — perché la ricerca deve distinguerla dal messaggio di un cliente. Un archivio sporco non è un archivio più grande: è un archivio che funziona peggio.

Peggio ancora, la prima versione del filtro non funzionava affatto. Era costruita sulle categorie di Gmail — promozioni, social, aggiornamenti — e su quella casella le schede erano disattivate, quindi nessun messaggio portava quelle etichette. Il filtro girava e non toglieva niente.

Un allegato ignorato produce la risposta peggiore di tutte

MIA leggeva solo il corpo del messaggio. Gli allegati venivano saltati.

È l’esatto contrario di ciò che serve, perché le email che contano di più sono quelle con un allegato: un contratto firmato, una fattura, un bilancio.

Ma il difetto vero è più insidioso dello spreco. Cercando un contratto ricevuto per posta, MIA trovava l’email di accompagnamento di due righe — “in allegato come d’accordo” — e rispondeva con quella. Dava l’impressione di aver trovato il contratto. È un risultato peggiore che non trovare niente, perché chi legge smette di cercare.

Le scelte che abbiamo fatto

1. Verificare di saper proteggere, prima di chiedere l’accesso

Le credenziali di accesso alla casella sono cifrate quando vengono salvate. Ma nella prima versione, se la chiave di cifratura non era configurata, il problema emergeva dopo che l’utente aveva già completato l’autorizzazione nel browser.

Ora la verifica viene prima: il sistema esegue un giro di cifratura e decifratura su un valore fittizio, e solo se funziona apre la richiesta di consenso. In produzione, l’assenza della chiave impedisce l’avvio.

La regola in una riga: non si chiede accesso alla posta di qualcuno finché non si è dimostrato di poterla proteggere.

2. Tre esiti, non due

Un filtro che deve scegliere fra “acquisisci” e “scarta” è costretto a decidere anche quando non sa. E in quei casi qualunque scelta è sbagliata: scartare fa perdere una trattativa, acquisire sporca l’archivio.

Abbiamo aggiunto un terzo esito: valuta. Il messaggio finisce in una coda dove una persona decide in due secondi.

Il dubbio non è un fallimento del classificatore, è la sua funzione. Un filtro che dichiara sempre di sapere sbaglia in silenzio; uno che ammette di non sapere sbaglia una volta sola.

Con una regola pratica che rende la coda sostenibile: la decisione vale sul mittente, non sul singolo messaggio. Chi scrive una volta scrive ancora, e valutare mille volte lo stesso indirizzo è il modo migliore per far smettere di guardare la coda. Una decisione chiude anche tutte le email dello stesso mittente già in attesa.

3. L’ordine dei controlli è la decisione

Entrano da soli: chi è in rubrica, chi scrive dal dominio di un cliente o fornitore noto, e chiunque parli di fatture, contratti, preventivi, scadenze.

Ma conta l’ordine in cui i controlli vengono applicati, e questo è il dettaglio meno appariscente e più importante di tutta la puntata.

Il riconoscimento dei mittenti noti viene prima delle esclusioni automatiche. Un cliente può scrivere da info@ o da amministrazione@ — indirizzi che qualunque regola sensata scarterebbe come impersonali. Invertire i due passaggi significa perdere proprio quei messaggi.

E le regole già apprese vengono prima di tutto il resto: una scelta già fatta da una persona non deve essere rimessa in discussione da un’euristica.

Al posto delle categorie di Gmail usiamo ora i marcatori standard della posta massiva — quelli che chiunque spedisca a una lista è tenuto a inserire, e che sono assenti da un’email scritta da una persona a un’altra. Newsletter e notifiche sono sparite subito.

4. Sugli allegati, la dimensione conta più del tipo

I dati di trenta giorni di una casella reale: su settantasette allegati, quarantaquattro erano immagini, quindici archivi compressi, sette PDF. Le immagini sono quasi sempre loghi di firma da pochi kilobyte, gli archivi sono report tecnici automatici. Insieme, oltre tre quarti del totale.

La tentazione era filtrare per tipo: tieni i PDF, scarta le immagini. Ma fra quelle immagini ce n’era una da 443 KB che era contenuto vero — perché la scansione di un documento firmato arriva come immagine. Filtrare per tipo avrebbe perso proprio i casi che contano.

Decide quindi la dimensione, con il nome del file che ha l’ultima parola: un banner può pesare mezzo megabyte, ma se si chiama banner.png o image001.jpg resta fuori comunque.

Due conseguenze:

Gli allegati si dichiarano anche quando non si scaricano. Il testo indicizzato del messaggio riporta ora il nome e il peso dell’allegato. Costa niente ed elimina il rischio della risposta ingannevole.

Gli allegati che contano finiscono nell’archivio documentale, non dentro MIA. Un contratto firmato arrivato per posta è un documento come quelli in cartella: deve stare dove stanno gli altri e restare raggiungibile anche senza MIA. Il nome porta data e mittente davanti, perché il nome originale con cui è stato spedito, fra sei mesi, non dice niente a nessuno.

Cosa non funziona ancora

• Il filtro sbaglia. Sappiamo che sbaglia, ed è per questo che esiste la coda di valutazione. Non abbiamo una misura di quanto sbaglia su caselle diverse da quelle su cui l’abbiamo provato.
• È stato provato su poche caselle. Un’azienda con un flusso di posta diverso — molti ordini automatici, molti ticket — probabilmente romperà queste regole.
• La coda di valutazione richiede una persona. Nei primi giorni, quando nessun mittente è ancora noto, il carico è concentrato proprio quando il cliente ha meno pazienza.
• Un solo connettore. Gmail funziona; tutte le altre fonti sono progettate ma non collegate.

Nella prossima puntata

Con i dati veri dentro è emerso il problema più serio che abbiamo incontrato finora, e non è un errore: è il silenzio. Quello che succede quando un dato non arriva mai e nessuna schermata se ne accorge, perché non c’è niente da mostrare.

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